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12368是全國法院的統(tǒng)一訴訟服務(wù)熱線電話，是最高人民法院確定的、全國法院系統(tǒng)通用的司法信息公益服務(wù)號(hào)碼。8月30日上午，四川高院聯(lián)合中國聯(lián)通四川分公司召開四川法院12368升級(jí)運(yùn)行新聞發(fā)布會(huì)，介紹四川法院12368的升級(jí)運(yùn)行情況。

▲發(fā)布會(huì)現(xiàn)場

據(jù)悉，四川法院12368是四川高院攜手中國聯(lián)通建設(shè)的省級(jí)集約接聽處置的智慧訴訟服務(wù)平臺(tái)。據(jù)省法院立案三庭庭長楊清明介紹，升級(jí)之前，12368是由省、市、縣三級(jí)法院分別接聽，這就會(huì)出現(xiàn)各中院或基層法院對(duì)12368群眾反映的訴求重視程度不夠、投入精力不夠、人員保障不足，導(dǎo)致老百姓撥打12368接聽效率不高、處置質(zhì)量不高，群眾訴求不能及時(shí)得到回應(yīng)。從今年5月20日開始，四川高院打造12368集約接聽中心，將全省各級(jí)法院的12368熱線集中于此，接聽中心就設(shè)立于四川高院辦公樓內(nèi)，擁有650平米的辦公場所，配備66個(gè)專業(yè)話務(wù)坐席崗，現(xiàn)場還配備有駐場管理專班和話務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)于老百姓的簡單訴求可以現(xiàn)場快速進(jìn)行回應(yīng)，對(duì)于復(fù)雜的訴求可通過重大轉(zhuǎn)辦，及時(shí)轉(zhuǎn)辦到各中院、基層法院及省高院各部門。

據(jù)省高院立案三庭副庭長吳杰介紹，除投訴舉報(bào)、涉訴信訪案件外，辦結(jié)期限最短為1天，一般案件為3-5天，極大提升了群眾的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)了“集中接聽、統(tǒng)一受理、分類處置、一號(hào)通辦”。

據(jù)介紹，升級(jí)后的四川法院12368還提供菜單式服務(wù)項(xiàng)目，可一號(hào)通辦訴訟咨詢、案件查詢、立案監(jiān)督、聯(lián)系法官、預(yù)約轉(zhuǎn)辦、意見建議、投訴舉報(bào)、涉訴信訪等8大主要業(yè)務(wù)。在熱線事務(wù)接單即辦方面，建立訴求工單“收、轉(zhuǎn)、辦、督、復(fù)、評(píng)”六環(huán)相扣、跟蹤問效、閉環(huán)管理的工單辦理機(jī)制，“如果當(dāng)事人不滿意，可以回?fù)?2368，我們將進(jìn)行群眾滿意度測評(píng)及定期回訪，做好監(jiān)督，確保訴求工單件件有落實(shí)?！睏钋迕髡f。

▲與群眾“面對(duì)面”溝通

除提供查詢、咨詢、監(jiān)督等常規(guī)服務(wù)外，為滿足民族地區(qū)群眾和外籍人士需求，還提供“彝、藏、英”三語種接聽服務(wù)；設(shè)置人像互動(dòng)的“5G視頻窗口”，真實(shí)感更足；虛實(shí)交互的“數(shù)字法官”，多維一體的“服務(wù)套餐”讓人民群眾收獲更多司法體驗(yàn)。

據(jù)悉，自今年5月20日升級(jí)試運(yùn)行以來（截至2023年8月29日），已接聽熱線22萬余通，派發(fā)工單5245件，熱線接聽率100%，工單按期辦結(jié)率99.02%。熱線進(jìn)入平均等待時(shí)間30秒以內(nèi)，接聽服務(wù)時(shí)長從升級(jí)前的9分鐘縮短到3分鐘內(nèi)，熟練、簡短、直接的答復(fù)讓問題快速歸零；3至5日內(nèi)限期辦結(jié)交辦工單并反饋結(jié)果，全面提高了辦事效率；進(jìn)入待接列表的來電當(dāng)天全部回?fù)?，確保當(dāng)日話務(wù)100%全接聽，自升級(jí)試運(yùn)行以來，群眾滿意度一直穩(wěn)居于99.7%以上。

紅星新聞?dòng)浾?章玲 攝影報(bào)道

原標(biāo)題：集中接聽、一號(hào)通辦，最短1天辦結(jié)！四川法院12368全新升級(jí)

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